礼貌结束：感谢您的答复，您说的内容就是我们会尽快进行反馈信息及时发现改正，再见
一、有效沟通的“五个关键词”
1、笑：愉悦的心情会使自己和顾客愉快的沟通可以留给对方极佳的印象。
2、动: 激情是有效沟通的关键，而服务失败始于冷漠。
3、说：一个重要关键点——站在企业客户的角度去说。
4、心：客服在服务客户时，要用心倾听客户的问题。让他感觉学习到他自己所说的问题，正在被广泛关注和重视。
5、观：注意客户的语气。他的言行反映了他的内心世界。
二、客户服务的五大关键点
1、控制情绪
当自己工作心情不愉快时，不应把学生情绪发泄到客户我们身上。
2、保持冷静
当客户拿我们出气的时候，我们应该没意见。
3、摆正角色
当客户使我们自己难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决这些问题。
4、忙而不乱
在处理大量任务时，注意服务态度和工作效率。
5、礼让三分
在与客户的沟通中，应心平气和，遇到问题矛盾或争吵，应先忍让。
三、客户对客服的真实期望
1、我需要你来负责
客户希望当遇到问题的时候，你能快速有效的解决问题。
2、我需要你有态度
客户希望你尊重他，并且重视他的问题。
3、我需要你站在我这一边
客户希望你代表他们的利益，而不仅仅是你自己或者你店的利益。
4、我需要你让事情简单
客户不希望通过问题研究变得更复杂，他们自己希望你能给出最直接的解决生活方式。
5、我需要你随叫随到
客户希望能够帮助他们，无论何时何地，他们有问题。
6、我需要你是一个专家
如果客户能够提高自己解决这些问题的话，他们进行一定不会咨询。他们希望你能专业地解决问题。
四、客户服务的语言
1、把“我不能”换成“我能”
当你说“我不能”的时候，客户会产生一些负面感觉，所以你应该先告诉我们客户你能做什么，并且可以表示一个非常愿意提供帮助学生他们。
2、把“对不起”换成“解决方案”
客户服务是问题的解决者，道歉可以安抚客户，但不能解决问题，把问题的重点放在解决事件上。
3、把“但是”换成“原因”
无论你前面讲的多好，后面发展出现“但是”，就等于把前面我们的话可以否定了。为了让客户接受你的提议，你应该告诉他原因。如果你不能满足客户的
要求，告诉他为什么。
五、投诉的应对技巧
1、投诉解决宗旨：
挽回不满意的客户
2、投诉的“三字诀”
短——渠道短（提供便捷的反馈渠道）
平——代价平（合理的帮助）
快——速度快（高效、及时、迅速处理）
3、如何提高处理投诉的效率
完善投诉处理机制；
注重信息处理客户投诉的规范性和效率性，形成一个闭环的管理工作流程；
做有投诉立即受理，迅速有结果，处理后回访;
建立投诉归档资料。
六、客服回访规范及用语
1、为什么要回访
客户需求进行不断发展变化，回访可以通过了解客户新需求，也可以了解学生自己管理工作的不足，提高客户满意度。
2、规范：一个避免，三个必保
避免在客户休息时打扰客户
必须保证客户答应回访
保证回访信息记录完整
保证在三天内回访(最好是与客户约定时间)
3、沟通话术：
表明企业身份：您好，打扰您了，我是xx，请问是xx女士/先生吗？
解释原因: 谢谢您对我们产品的支持，我不知道您是否满意我们的服务？
了解相关建议：您对我们的服务有什么发展建议吗？或者你希望我们如何改进我们的工作?
礼貌结束：感谢您的答复，您说的内容就是我们会尽快进行反馈信息及时发现改正，再见
