近日，有网友爆料称，在货拉拉平台预约搬家，不到两公里路程，被收取5400元搬家费，引发广泛关注。货拉拉通过官方微博回应称，在事发后第一时间成立了专门处理小组，平台司机豆某严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。违规载客恶性竞争行业乱象层出不穷2019年7月，货拉拉在全国众多区域陆续调低运费。随后，货拉拉与快狗打车争夺逐渐白热化，引起司机群体不满。
近日，有网友爆料称，在货拉拉平台预约搬家，不到两公里路程，被收取5400元搬家费，引发广泛关注。
货拉拉通过官方微博回应称，在事发后第一时间成立了专门处理小组，平台司机豆某严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。针对给用户带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。
这并非个例。近年来，网约搬家服务遭人诟病的案例屡屡见诸报端。接受《法制日报》记者采访的专家认为，目前，网约搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，恶性价格竞争、收费标准模糊等屡见不鲜，亟须加强监管。
坐地起价时有发生
侵犯用户诸多权利
提到此次货拉拉“天价搬运费”事件，中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁直言，该事件中平台存在管理缺位等问题。从合同相对性上来说， 客户与平台达成了合同关系，相关搬运人员无权代表平台与客户变更合同条款。平台应当制定明确的在纯人工搬运超过50米外的范围收费标准，来规避相关人员漫 天要价的行为。
郑宁说，对于消费者而言，该事件侵犯了消费者的知情权、公平交易权、自主选择权。消费者可以向消费者权益保护协会或市场监管部门投诉，造成较大损失可直接向人民法院提起诉讼。
郑宁认为，货拉拉在服务条款中提到，货拉拉仅为运输方和用户提供中介服务，并不参与具体的货物运输交易，如因货物运输交易本身以及用户与第三方 所产生的任何纠纷或责任的，均与货拉拉无关。但这种“一律免责”式的条款涉嫌违反合同法第40条和第53条规定，该格式条款无效，而且货拉拉作为中介平 台，不能减轻因其故意或重大过失所产生的法定责任，亦不能单方面排除协议提供者的基本义务。
2019年，交通运输部、国家税务总局发布了《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》，其中第十七条规定，网络货运经营者应当建立健全交易规 则和服务协议，明确实际承运人及其车辆及驾驶员进入和退出平台，托运人及实际承运人权益保护等规定，建立对实际承运人的服务评价体系，公示服务评价结果。 网络货运经营者应当建立健全投诉和举报机制，公开投诉举报电话，及时受理并处理投诉举报。鼓励网络货运经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规 则。
在北京市盈科律师事务所高级合伙人韩英伟看来，此事反映了货拉拉平台存在监管漏洞、内部沟通信息不畅等问题。平台要加强对司机的监管，谨防司机 坐地起价、私下收费；要畅通内部沟通渠道，增强平台应对突发事件的处理能力，提升用户体验。消费者要提高法律意识，尤其是取证意识，及时保存相关证据，以 便有效维权。
《法制日报》记者在社交平台搜索发现，关于网约搬家服务司机坐地起价的吐槽还有很多。比如，“从A小区搬到B小区规定每次停留不能超过30分钟，总计超过30分钟就得收费”“谈好价格后，到了目的地还要加价100元”等。
违规载客恶性竞争
行业乱象层出不穷
2019年7月，货拉拉在全国众多区域陆续调低运费。天津货拉拉长途运费层层递减，81公里以上价格为1.8元/公里；昆明货拉拉81公里及以上收费降到2.8元/公里；郑州货拉拉起步价调至50元/5公里。随后，货拉拉与快狗打车争夺逐渐白热化，引起司机群体不满。
有观点认为，近年来，网约搬家服务行业价格战开打，加上行业的抽佣惯例，司机端的收入一再被压缩，或是导致司机私下加价的原因之一。
韩英伟注意到，目前，网约搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，“恶性价格竞争、收费标准模糊、口头合同与书面合同不规范、进入门槛低、缺乏监管等现象始终存在”。
郑宁也提到，网约搬家服务行业存在违规载客、坐地起价、骚扰用户、车身广告、私下运输危险物品、司机危险驾驶导致货丢货损及人员伤亡等各种问题。
“尽管货拉拉平台声明称，车辆不能接客运订单，且货厢载人是严重违规行为。但仍有一些货拉拉司机在载客接单，理由是‘不用装货、卸货，跑起来也 快，省了很多麻烦’。不少网络货运平台为了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入驻司机在自己货车的车身上粘贴带有平台标识的车贴，若不粘贴标识就会对 司机进行处罚。”郑宁说。
据了解，2019年5月29日，货拉拉平台被上海市交通委执法总队、交警总队和城管执法部门联合上门约谈，责令限期一个月内整改，清除所有设置在车身上的违法经营性广告。
此外，网约平台司机收益低、权益得不到合理保护的问题也值得关注。
近几年，众多投资涌入同城货运行业，激烈竞争下，一些互联网货运平台如神盾快运、速派得、蓝犀牛、1号货的等日渐式微，脱颖而出的货拉拉和快狗打车成为目前网约货运平台的头部企业。
“这两个平台的运营模式类似，即通过不断推广来吸引资金注入，依靠价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机‘二选一’。平台之间的激烈竞争拉低了价格，短期看对客户是件好事。但是随着价格战延续，司机端的收入被压得过低，导致司机私下加价的情况屡屡发生。”郑宁说。
制定行业发展规范
加大监管惩戒力度
韩英伟认为，对于网约搬家服务行业的监管迫在眉睫，这样一方面使得行业发展合规，增强行业的自律性，促进网约搬家服务行业长远健康发展；另一方面可以有效保护消费者的合法权益，给消费者带来良好的用户体验。
关于如何堵住企业的管理漏洞，韩英伟建议：第一，加强网络高素质技术人才引进，增强企业网络平台建立与完善能力；第二，企业要加强内控，做到岗 位职责明确，严格落实责任追究制；第三，建立消费者用户体验反馈机制，健全与完善客户服务机制，给客户营造良好的用户体验环境。
而关于如何规范行业发展，韩英伟则建议：首先，制定行业发展规范与标准，收费透明化，加强监管，落实惩戒机制；再次，建立搬家人员持证上岗机 制，实行岗前培训，提升服务质量；最后，完善消费者投诉渠道，增强纠纷化解与调解机制，提升用户体验，给消费者树立良好的行业形象，增强消费者的信任感。
在郑宁看来，网约平台作为中间方，必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保护客户和司机双方的合法权益。
“第一，货运平台应加强对司机的业务培训，提高准入门槛；第二，对客户和司机的投诉要及时反馈，切实保障双方合法权益；第三，平台还可以通过技 术手段提高安全保障能力，如司机背景审查、路程设计、交易过程监控等；第四，平台应当压缩平台管理费用，制定与市场状况相匹配的定价规则；第五，应诚信经 营，不得以低价诱导等方式侵犯消费者权益；第六，交通部门、市场监管部门应当加强监管力度，对违法失信企业予以惩治，可列入黑名单。”郑宁说。
