消费者一方从OTA平台上根据自己的需求选择酒店，填写关键信息确认订房，待消费者到酒店履行了订单，支付完成，并且完成了对酒店的消费评价之后，生意完成。每个月底各种OTA对账，核对住房量，核对佣金比例和佣金金额，搞得FO和FN的人员个个头大。FO人员对这个OTA相当不感冒，订房量不是很多，事儿确是很多。
OTA专题 上 来让我们说一下什么是OTA
OTA是一个相对专业的术语，对于非酒店专业的各位看官来说略显陌生，那么让我们从头开始慢慢谈。根据百度百科的描述： ，全称为Online Travel Agency，中文译为“在线旅行社”，是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。
上述是百度的官方定义，作为一个酒店人，下面笔者给出一个通俗易懂，接地气的关于OTA的解释：OTA其实就是一个渠道平台，这个平台本身左边是商家，比如酒店，右边是消费者（笔者画了一个简图来说明这个关系，图画的糙了点，贵在一目了然，各位看官就不要吐槽画图水平了，毕竟笔者不是美术专业的）。
OTA平台和酒店方谈，和酒店方谈定一个合适的价格和佣金比例后，帮酒店按照谈好的价格售卖客房，酒店根据OTA客房售卖数量以月为单位加以统计，根据谈好的佣金比例向OTA平台支付费用。消费者一方从OTA平台上根据自己的需求选择酒店，填写关键信息确认订房，待消费者到酒店履行了订单，支付完成，并且完成了对酒店的消费评价之后，生意完成。
看官是否觉得这个生意看起来很好啊，平台商好像没有做什么，也没有投资建造酒店，就是和酒店谈谈价格，同时打造了一个数字平台，然后消费者利用平台选房住房，然后平台就躺着把钱给赚了。笔者只能说：亲，你们想的太简单了。这里面的故事可多了去了，让我们慢慢聊。
对于普通大众来说，OTA可以约等于携程。这么说就简单明了的多了。笔者作为一个酒店人，亲身经历了OTA的一路走来。
最近有朋友问笔者问及一条关于OTA的负面消息的评价，笔者觉得有必要详细的解释一下OTA是个什么玩儿法，解释完之后我们在说那条负面新闻的事儿，那么就让我们从头说起。
把时间倒回十年前，那个时候笔者刚刚回国入职了一家酒店，在FO工作。上班的第一天，总是就听到大堂时不时会响起一阵节奏明快的音乐声，随着音乐声的响起，一个FO员工就会立刻跑向音乐发出的方向，用现在的话来说就是一阵华丽的走位外加一阵骚操作。当时笔者很是懵逼，完全不知道他们在做什么，当第一次听到携程的名字的时候，笔者的心理描述是：鞋城？卖鞋的？这个和酒店有啥关系？
其实笔者回国的那个时候OTA市场还是一个春秋五霸混战江湖的局面，虽然当时携程已经开始展露头角，但是绝对不是现在的霸主地位。笔者记得当时比较大的OTA是：携程、艺龙、12580，还有一些中小的：114、航信、芒果网、桔子网云云。总之林林总总好多。每个月底各种OTA对账，核对住房量，核对佣金比例和佣金金额，搞得FO和FN的人员个个头大。
当时笔者并不负责OTA这一块儿，记不太清那个时候OTA的佣金比例了，反正绝对要比现在低得多，而且当时的技术不像现在那么好，E-booking系统时长掉线，时不时电话和传真就要补上。FO人员对这个OTA相当不感冒，订房量不是很多，事儿确是很多。现在想想那个时候也许是酒店和OTA和平共处的快乐日子，双方合作关系很和谐，佣金也不高，OTA的房量不太大，酒店对OTA的依赖性不强，OTA自身管理也不太严格，个别时候，酒店还能钻OTA个空，OTA也是不太苛责。
接下来历经几年的发展，OTA市场从群雄逐鹿中原到三分天下，再到携程收购去哪儿和艺龙一统江山。真的应了中国那句古话：话说天下大事分久必合，合久必分。名不见经传的携程异军突起，到现在笔者谈及此事都感到很唏嘘。12580是联通的，114是有政府背景的，航信是航空公司的，这些国有企业在各种渠道资源上占据着绝对的竞争优势，竟然被一些名不见经传的民企给打的片甲不留，连三分天下都没有挤进去，看来这个世界上任何人都是有机会的，巨人固然可怕，但也不是没有破绽。
好啦，我们书归正传，再次说回到OTA，下面的内容十分高能，请各位看官打起精神仔细看啊！
这些年，很多酒店的管理方都纷纷吐槽，现在OTA的佣金实在是太高了，15%甚至更高，现在实体经济发展很艰难，这么个搞法这不是饮鸩止渴吗？也许有看官会说了，那你不用OTA，自己做就好啦。这么说的看官是不太了解酒店这个行业。
酒店这个行业的一个很大的特点就是客源异地化。这个很好理解，在一个城市里，家家户户都有地方住，谁没事儿也不会跑到酒店去住一晚。因此一般住酒店的客人都是外地来本地的客人比如旅行团队，会议，商务客户，在外出差，自驾游等等。诚然，这几年本地客人入住酒店的比例明显提高了，但是对于绝大多数的酒店来说，本地客人的比例绝对不能和庞大的外地客人相比。
一般酒店的客源分为：自来散客（自散），商务散客（商散），协议客户（这里也分现付协议、签单协议、预付协议），会议、团队、长包房、旅行社、OTA等等。酒店同一种房型的价格针对不同的客户类型上下相差非常大，差个一倍也不是什么了不得的事儿。
有看官会说了，按你这么说，OTA看起来也没有那么重要的比例啊，要是OTA太过分，那就不和他玩儿了。别急，且听笔者慢慢道来。
住宿酒店业在中国不是一个受限制的行业，也就是说在市场经济条件下，无论是谁，想要开一家酒店，只要资金充裕，手续合法，都可以自行建造开设一家酒店。很多业主当初会投身于酒店业的一个很重要的原因就是觉得这个行业看起来不是很难，每天都是大量的现金流，脑子一热那就干了。现在大多数城市的酒店都是在一个供大于求的状态下，拿笔者这个城市做个例子，笔者所在的城市充其量算个三线城市，但是这个城市由于种种原因，酒店的房间量远远大于同等规模的三线城市，多年来都是一个供大于求的状况。
在这种情况下，对于酒店争夺客源就是一个非常重要的事了。我们先放下酒店的地理位置，等级规模不谈。酒店是有其自身特点的，最有名的就是酒店不可累积理论，这个理论之前说过，我们在这里再说一下：酒店一旦建设完成开始运营，其每天的运营成本是基本固定的：房租、物耗、折旧、人员工资等等。假设酒店有100间房，每天酒店投资方为酒店付出的运营费用是1万元。那么在1天之内如果只入住了一间客房收入200元，投资方就要净亏损9800，如果这100间全部住满，客房收入两万，投资方净赚1万。投资方不能说今天一看住的人太少，那把酒店水电气都停了，人员放假，再把客人撵走，等客人多了再开，这明显不现实。这就解释了为什么酒店要在单位时间内做到最大的销售量，因为每天的成本都是固定的，而且酒店从开始营业起全年无休。
诸位看官如果还是不能很好了理解这个理论，那笔者就再给你诸位举一个形象的例子：航空公司的飞机座位和酒店的房间是一样的，坐满了飞行成本和坐满一半的成本是一样的，因此航空公司会使劲浑身解数去售卖机票，比如提前订机票有优惠，订往返机票有优惠，有时候甚至会有1元的机票，目的就是不让机舱有一个空余的座位，想想这个例子诸位就明白了吧。
对于酒店来说团队、会议、协议客户啥的一般都是有提前预定的，这些预定除了一年中固定旺季，多数时间的真实情况是酒店的房间是有大量空置的，为了更多的销售客房，大家都会争夺数量不多的不固定客源。诸位也了解，酒店这个行业很特殊，你总不能站在马路边发传单，拿个大喇叭吆喝，让客人入住吧，即使这么做实际上也没有什么效果。那这个怎么办呢？OTA的出现非常好的match到了酒店的这个痛点。
OTA的另一端是有住宿需求的庞大客户群体，这个客户群体酒店是不掌握也是不可能掌握的，酒店只能利用OTA的平台招揽客户。当OTA平台足够大的时候，事实上就形成了行业的垄断，你想不和OTA玩都不行。
OTA除了有自己强大的平台体系之外，另一个抓手就是客户评价，这个和某宝的客户评价是一样的，全部来自客户的真实评价。从Consumer Behavior（这本书做锤子手机的老罗推荐过，笔者也推荐有兴趣的看官可以看一下）层面分析，消费者在面临一个自己不了解的产品，决定购买的与否的一个重要因素就是来自其他消费者对此产品的真实评价。有了平台渠道和客户评价的两大法宝，酒店方只能乖乖就范。当然了这个事儿并不是什么坏事儿，至少对于C端的消费者来说，能够看到一个酒店的真实评价，而且还能够享受到一个比自己去酒店询问更低的价格，更不用提现在的酒店对OTA客人敬若神明，动不动就免费升级房间，房间配备水果，提供免费的接送站服务等。客观上提高了C端消费者的消费感知度，也促进了酒店的对客服务水平。
随便打开一个OTA的页面，C端消费者输入目的地和关键字，页面上就能显示出几十上百的搜索结果。消费者可以选择价格排序，评价排序，档次排序等等。但是笔者想问正在阅读此文的诸位看官，你以为你看到的就是自然排序的结果吗？你以为你看到的冠以OTA推荐、OTA精品、排名靠前的酒店就一定好吗？如果你就是那样想的，那送你一句话：too young too naive
应该就是在前两年，央视曾经曝光过，一位客人在假期去某地旅游，在某OTA平台上选择了OTA平台排名靠前，且评分较高又冠以OTA推荐字样的一家酒店订房入住，但是在入住后，其入住体验非常糟糕，服务、硬件、卫生等各方面都和页面上宣传的相差甚远，导致客人强烈投诉，酒店方对客人的投诉处理非常不专业，致使客人一怒之下投诉到了国家旅游局，并引起了一系列连锁反应。就此央视还专门派出记者做了深入调查，并结合投诉客人的电话采访和OTA页面显示，发现确实客人投诉属实，OTA的页面宣传和酒店的实际情况大相径庭，为啥是这个样子嘞？
排名这个东西是要花钱的，不明白的可以去了解下百度竞价排名体系，OTA的也差不多，当然排名可以花钱，那所谓OTA推荐，评分删差评啥的也是可以花钱办到的，请注意笔者说的是前几年。这家酒店就是通过不实宣传，给OTA很高的佣金比例，让OTA把酒店放在当地排名的前三，并且花钱调高优先级，不仅在页面上靠前，而且在客人拨打OTA订房热线的时候，OTA话务也会根据优先级向C端客人推荐酒店。
余下内容，敬请期待！
