她很生气，于是带上衣服返回我们店，将衣服褪色的情况告知当天的营业员。女士被这番话激怒了，她与营业员A在店里激烈地争论起来。尊重客户的选择，按照客户的要求处理，给客户台阶。女士很满意地离开了。给客户建议，并真诚道歉，这是我销售秘诀之三。所以倾听，是达到有效沟通目的的必要组成部分，也是让对话双方的思想和情感达成一致并保持畅通的重要途径。
我是一家奢侈品店的销售经理，之所以成为销售经理，我有我的销售秘诀，下面我就分享给你。
有一次，一位女士在我们服装店花大价钱买了一件非常漂亮的衣服， 回家后她却发现衣服有点褪色， 把她穿在外面的衬衣衣领都染黑了。
她很生气， 于是带上衣服返回我们店， 将衣服褪色的情况告知当天的营业员。
她正准备把事情经过说得更详细一点的时候， 营业员A却突然打断了她的话： “这件衣服我们卖了很多件了， 卖给你的又不是第一件， 但我第一次遇到你这么挑剔的人。 为什么别人拿回去穿那么久都没事， 就你才买回去一天就找上门来了呢？ ”
营业员A用一种很不屑的语气继续说道： “你是不是故意过来找我麻烦的？ 其实你在撒谎对吧， 你的衣领并不是我们的衣服染黑的。 这件衣服我们这里还有存货， 你不信的话我可以拿几件出来给你看看。 ”
女士被这番话激怒了， 她与营业员A在店里激烈地争论起来。
这个时候， 另一个营业员B走过来说： “市面上基本上所有黑色的衣服都会掉颜色， 何况这件衣服的价钱在这里， 褪点色也不足为奇。 ”
这下女士更是火冒三丈， 第一个营业员A直指她不够诚实， 而第二个营业员B则暗示她买了便宜货。
大家注意，这就是普通销售员经常做的事情，跟顾客争吵。
正好，我当天巡店，碰到了他们正在争吵，于是我来到女士面前了解事情经过， 女士十分激动， 带着满腔怒火把事情描述了一遍。
在此期间， 我只是听着， 并不时点点头， 从头到尾都没有说一句话。
记住黑体部分，这就是我的秘诀之一，倾听。
女士讲完以后， 站在一旁的营业员A正准备插几句话， 我及时制止了她， 还站在客户的角度给她分析了一番， 并坦率地向女士承认衣领上的黑色就是穿那件衣服染上的。
我一脸严肃地跟我的店员强调， 顾客能挑出问题的衣服就不要在店里销售， 以免影响信誉。
我的这些举动让女士的情绪明显安定了不少， 然后我继续对女士说： “出现这种褪色的情况目前我也不知道是什么原因， 您现在希望我怎么处理这件衣服？ 只要您提出的要求合理， 我们都会照办的。 ”
尊重客户的选择，按照客户的要求处理，给客户台阶。我销售的秘诀之二
女士说： “要是刚才我肯定是想要退货， 并要求你们赔偿我的损失。 但是现在， 我想听听你的建议， 看看褪色这种情况是不是暂时的， 或者有什么办法可以让褪色减轻一点。 我买这件衣服是因为我真的喜欢， 如果情况能得到改善， 我还是愿意拿回去继续穿。 ”
于是我又建议女士将这件衣服再穿一个星期试试， 如果到时候依然褪色严重不能让人满意的话， 可以拿到店里任意换一件她觉得满意的。 说完还给女士道歉， 说给她添麻烦了。
女士很满意地离开了。 按照经理的建议， 她将那件衣服又穿了一星期， 衣服并没有再掉色。 女士对那家店恢复了信任， 还将其推荐给了身边的朋友，她的朋友都是非常富有的人，每个月都在我管辖的店里消费至少几十万，这成了我稳定的销售客源。
给客户建议，并真诚道歉，这是我销售秘诀之三。很多人都不喜欢道歉，也不习惯道歉，其实道歉没有那么复杂。
第一个营业员生硬地反驳， 没让女士把想说的话说出来。
而第二个营业员无所谓的态度更是让女士的怒气值暴涨。
所以倾听， 是达到有效沟通目的的必要组成部分， 也是让对话双方的思想和情感达成一致并保持畅通的重要途径。
倾听，尊重客户，真诚道歉，作为销售员的你学会了吗？
