中国联通武汉分公司综合服务支撑中心经理覃昊疫情期间武汉封闭管理，我们面向客户的服务受到了影响。中国联通武汉分公司营销部经理姜军疫情期间，面向广大用户我们提供“欠费不停机”服务。针对用户张女士提出的，疫情期间转资不畅导致其产生高额欠费销户、营业厅工作失误造成错收话费等问题。针对上述问题，节目过后，中国联通武汉分公司调查回复称：经查实，用户所在区域信号正常。
导读：
1、武汉联通用户可以在异地办理手机业务吗？
2、联通老用户，接到升级5G服务推广电话后并未办理升级业务，但感觉自己的手机信号主动开始变差了？这是怎么回事？
3、疫情期间无法到营业厅办理业务导致欠费怎么搞？
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节目实录
记者调查
张女士是中国联通政企用户，2017年3月，她办理了“1张主卡 4张副卡”套餐，每月消费400元享2000分钟语音通话12GB流量的合约，合同期为3年。2020年2月，张女士收到了中国联通提示合约即将到期的短信，当时武汉正处于疫情封闭管理期间，张女士于是拨打了联通客服热线协商，想在合同到期后将手机更换为更低资费的套餐。张女士称，当时在电话里中联通客服表示更改资费必须本人到营业厅办理。和联通客服电话协商后，张女士收到了一条解绑通知短信，她以为套餐资费已经更改。
直到2020年4月，张女士在中国联通树藩大街营业厅办理其他业务时发现，自己的手机已经欠费400余元。张女士这才得知，自己的手机资费套餐不仅没有更改，还莫名其妙多出一张副卡的资费。更令张女士费解的是，联通方承认“多出的一张副卡”的确是工作人员失误造成的，所产生的额外费用可以退还到张女士账户，但前提是张女士必须先缴清400余元的欠款。
由于张女士不愿意缴纳欠费，她的手机2020年4月就停机了，但5月、6月、7月仍然继续产生欠费，累计近2000元。张女士曾多次与联通方协商解决问题，但始终没有得到满意的答复。
中国联通武汉分公司
综合服务支撑中心经理
覃昊
疫情期间武汉封闭管理，我们面向客户的服务受到了影响。我个人认为，我们要形成个性化协商机制，为客户提供更好的服务。在特殊时期，可暂时终止合约，等疫情恢复后，用户再到营业厅办理业务，保证用户诉求和业务规则的接续性。
一般来说，简单的业务，如不需要通过系统的实名认证规则，可以直接“线上办”；复杂的业务受系统限制，无法线上办理。张女士更改资费的问题的确需要现场办理，这一问题最合理的解决方式，是应该与用户协商一致，等疫情好转再到营业厅办理，不仅确保用户的利益不受损害，也能保障业务规则有备案可循，后续客户反映的这些问题也就不会发生。
出现这一问题，主要是受两方面影响：一方面，面对突发情况，我们没有对一线客服建立充分的授权机制或应急预案；另一方面，我们没有形成常态化闭环，没有及时跟进用户的诉求。这也是我们今后在服务工作中需要整改和强化的地方。
中国联通武汉分公司营销部经理
姜军
疫情期间，面向广大用户我们提供“欠费不停机”服务。如果用户协议到期后，没有去营业厅变更协议，很可能就会滚动形成的欠费。若是系统的原因而没有及时停机所产生的费用，我们会根据用户实际使用的语音、流量、短信等，对应最合理的套餐收取费用，其余多出来的费用进行减免。
在正常情况下，用户在营业厅办理业务时，我们会按照用户诉求解绑取消相关合约，若存在欠费或多收费，我们会第一时间反馈和处理。但从张女士反映的情况来看，这一流程中的某一环节出了问题。我们将会进一步核实。如果我方存在过错，必须第一时间给出合理的解释并赔礼道歉，给张女士一个满意的答复。
专家点评
华中师范大学
社会福利研究中心主任、教授
梅志罡
案例反映的问题，在解决过程中可能存在很多误会，但误会产生的根源是什么？作为服务类企业，捆绑式消费机制本身没有问题，问题在于疫情期间，特殊问题需要特殊处理。
嘉宾说缺少应急机制，我认为这样的回答令人不满意。在多年的生产经营过程中，会出现很多意外情况，每家企业都会有应急处理预案。张女士遭遇的问题，我个人认为，不单是一线人员服务不到位的问题，更是内部流程不够优化的问题、执行紧急处置预案不到位的问题，甚至可能是对用户设置障碍的问题。
作为服务类企业，用户就是上帝。要认真对待用户的诉求，而不是要求用户改变什么、减少什么，也不是企业利益受到了伤害，所以就要设置障碍。因此，我们要反思。谁会喜欢服务不到位的企业？谁会和服务出难题的企业打交道？想留住用户，让用户真正成为长久稳定的朋友，关键在于提供优良的服务。
中国联通武汉分公司党委书记
总经理 刘伟锋
从案例来看，表面上是一线服务人员的服务工作和服务标准等方面存在差距，实际上是公司内部的管理流程、服务理念是否真正践行“以客户为本”的主导思想。
作为窗口类的服务企业，我们更应该规避公司的规章制度给用户服务形成屏障的问题，如复杂业务需要用户本人到营业厅办理，避免在办理过程中出现差错或纠纷。但在疫情期间，我们更应该主动采取应急措施，提供绿色通道，为用户提供服务。
出现上述问题，一方面是服务人员受疫情因素影响；另一方面，没有站在用户角度设身处地提供更便捷的服务，这是我们需要反思和改进的地方。
针对上述问题，
节目过后，中国联通武汉分公司调查回复称：
武汉联通秉持着虚心改进服务问题、积极解决用户问题的态度。针对用户张女士提出的，疫情期间转资不畅导致其产生高额欠费销户、营业厅工作失误造成错收话费等问题。积极落实整改，寻求用户的谅解：
在问题整改方面：
一是，优化在线转资流程，避免用户因服务密码不正确，不便到实体营业厅办理解绑、拆分和合约期解约等原因，出现的转资不畅。
二是，持续强化管理和培训，提升一线员工业务能力水平和服务效率，确保与用户及时有效沟通。从用户角度出发，合理合法合规的解决客户的问题，用服务提升客户口碑。
在用户问题解决方面：
一是，对客户号码欠费产生的全部话费1811.82元及时处理，确保客户名下无欠费号码影响其办理联通业务。
二是，对于营业厅账户未及时拆分，造成的账户多收费用190.53元，进行退赔。
听众一：联通老用户，接到升级5G服务推广电话后并未办理升级业务，但感觉自己的手机信号开始变差了。
覃昊
中国联通武汉分公司综合服务支撑中心经理
这位听众反映了两个问题：
第一个是收到过我们公司客服热线关于5g套餐升级的推荐。因为对于我们优质的用户，我们响应国家的号召，将速率更快、延时更短的5g网络向大家推荐，这是我们的一个例行的用户关怀服务工作。而且从您反映的情况来看，您拒绝了以后我们也没有进行再打扰。可能我们的客服人员在推广5g业务时的话术存在不妥，后续我们要对此进行整改。下一步，我们跟用户电话沟通推荐业务或者是进行一些关怀服务的时候，都应该把控合理的时间段，不宜过早，也不宜在用户业务已经到期后我们仍没有跟用户进行相应的沟通和协商。这二者我认为都是不妥的。
第二个问题，关于该听众反映的认为网速变慢的问题，我个人认为可能存在两方面原因：第一，如果用户使用的是我们的老的不限量但限速的套餐，可能是流量使用达到了限量了以后，进行了限速。据我所知，三家运营商都已经下架了这类套餐，这是在4G时代，为了适应当时的产业背景而推出的套餐。某个区域内随着用户数量的增长，上下行速率的负载是否存在问题，这可能需要我们后续进行网络实测，然后再判断一下到底是网络的问题还是终端的问题。
针对上述问题，
节目过后，中国联通武汉分公司调查回复称：
经查实，用户所在区域信号正常。经与用户联系上门实测，用户在办公室内刷抖音会偶尔出现卡顿5,6秒，看直播偶尔也有卡顿。偶尔出现卡顿的情况，初步判断可能为高峰期网络拥塞或手机终端卡顿所造成，此情况需进一步进行复测精准，承诺用户会与用户预约时间上门复测，改善用户上网体验感知。
听众二：儿子办了一张电信流量卡，原本可以将流量共享给自己的联通卡，但最近突然用不了了，营业厅人员表示要交60元才能继续使用。
梁烨
中国联通武汉分公司政企客户事业部经理
中国电信和中国联通现在在业务层面，还没有说可以融合到一个账户来并账消费。所以这个问题的具体情况应该要询问一下中国电信公司，看是怎么一回事。这位听众朋友所谈到的是他购买了电信的19块9的物联卡出了问题，而不是联通提供的流量卡出了问题。针对这一情况，节目结束后我们会安排专人跟该听众进行对接，核实并帮助其解决问题。
针对上述问题，
节目过后，中国联通武汉分公司调查回复称：
经与用户联系核实，其手中办理的电信流量卡为用户儿子在通过网络平台通过商家购买的一张电信流量卡，通过用户表述，此卡充值只能通过商家的网络平台充值使用，此卡非联通渠道销售，充值也非联通渠道充值。另，客户反映的套餐被更改为49元的问题，经过核实，用户资费套餐仍为智慧养老卡的10元套餐，月租为10元，月租消费无变化，已告知用户账单情况。
听众三：2020年11月，在没有接到任何通知的情况下，手机被停机了。联通客服表示停机是因为没有实名认证。自己认为2018年就进行过实名认证，停机不合理。同时多次与10010协商，均无果。
姜军
中国联通武汉分公司营销部经理
您反映的情况并不是个案，我们遇到的也比较多。国政通是公安的一套系统，也在不断的升级。规范升级之后，它就会通过系统扫描哪些用户的信息存在瑕疵，包括照片的清晰度够不够、或者是着装是否合规、面部是否有遮挡。也就是说，可能系统升级后标准提高了，部分用户就需要重新进行实名认证了。
刘伟峰
中国联通武汉分公司党委书记、总经理
我来补充一下。国家的有关部门，包括公安部，工信部都对实名制提出了很高的要求，而且在持续更新，国证通就是公安部门的。国证通对实名制的检测不是对增量的，它每一次的更新都会对我们全网客户重新做一遍扫描。我不确定这位客户朋友提的问题是不是这类情况，但是存在这种可能。因为每过一个阶段，都会对我们的部分老客户提出实名认证的要求，这实际上不仅仅是运营商提出的，也是国家相关主管部门提出的要求。
对于实名认证造成客户停机的情况，我想可能还是我们自身在工作中还存在一些做的不到位的地方。不管什么原因，首先保证对客户的基本服务是我们应该遵循的一个基本要求。退一万步讲，确实因为上级部门的一些管理要求，需要用户配合一些工作的时候，我们不能简单的仅通过电话或者短信，甚至没有提示的情况下，就停止服务，无论如何这是不应当的，这需要我们下一步再进行一些改进。
针对上述问题，
节目过后，中国联通武汉分公司调查回复称：
经核实，130****9990号码于2003年入网，由于前期电话实名的相关管理制度不像现在这样完善，当时入网还不能实现国政通身份读证和人脸拍照认证，且入网后也不排除客户身份证升级或修改，造成在全国实名制效验系统上线后客户证件认证失败的情况。对于此情况，我公司在实名制系统上线后也一直在通知广大实名认证异常客户进行重新认证，且对于因实名停机的用户也开通了绿色通道，可在线为用户办理实名。
经查，用户2020年12月曾反馈过实名问题，我公司也按照实名流程，建议用户去营业厅重新认证或将身份证正反面和手持身份证拍照反馈至指定邮箱为用户在线办理实名，但告知用户后，用户一直未将实名资料反馈至指定邮箱，故一直未实名且处于实名未认证停机状态。
节目后，我公司再次联系用户，用户仅表示号码在其手中，但非入网的机主本人，要求不使用机主原件办理过户手续。根据电信条例，号码过户时需要持机主有效证件双方到场办理的，用户的诉求不符合国家相关规定，我司也及时将相关条例明确告知用户。用户的过户要求，暂无法达成一致。
听众四：武汉联通用户，常年在外地出差，有时候办手机业务要回武汉很麻烦，问现在可以在异地办理吗？
刘伟峰
中国联通武汉分公司党委书记、总经理
一般来说运营商都是提供属地化服务的，在武汉可能只能提供武汉的服务，在上海只能提供上海的服务。但实际上联通从2020年开始，就成为了首家可以提供全国的跨越服务的运营商。目前我们可以实现异地补换卡、异地产品变更、异地信息查询等服务需求。
同时我们是运营商里面唯一的一个可以提供不同地域之间宽带手机等基础通信的融合服务的，这是一大特色。比如说我长期在广东工作，我就可以把我的手机跟武汉家里的宽带做一个融合账户，然后通过一个户主统一缴费，来方便我们客户的使用需求。我们把这个叫“异地同享、爱在身边”。
针对上述问题，
节目过后，中国联通武汉分公司调查回复称：
中国联通依托特有的全国集中系统的优势，针对外出务工人员、学生、候鸟族、差旅族等流动频繁的人口群体对跨域服务的需求痛点，成为首家推出“跨域服务”的运营商。在全国范围内推出全国一体化的跨域服务及跨域产品，打破了通信行业以属地化服务为主的传统服务模式，彻底打破地域限制。为倡导 “异地同享 爱在身边” 中国联通品牌形象，跨域服务实现了异地补换卡、异地销户、异地产品变更、异地信息查询等；通过亲情付功能，实现亲友话费，一人搞定、异地合打发票；共享与全国一家亲跨域融合产品实现了异地开户、主卡副卡异地享，主副卡之间通话免费，由主卡统一交费的模式。真正意义上实现资源共享、优惠同享、自由组合、合账简单、一点缴费等功能，最大满足了用户对通信服务的多元化需求。凡是联通用户均是可以在外地自有营业网点办理业务的。
听众五：民族大道紫菘枫林上城附近整条街街信号都不好，只要一进商铺就没信号。
李鹏来
中国联通武汉分公司网络部经理
关于商铺的信号问题，从我掌握的情况来说，应该整体还是不错的，节目结束后我们要实地检测一下，看看什么原因导致的，并帮助其解决问题。
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（点击文末“阅读原文”回顾上线精彩瞬间）
上线嘉宾：
中国联通武汉分公司党委书记 总经理 ：刘伟锋
中国联通武汉分公司营销部经理：姜军
中国联通武汉分公司政企客户事业部经理：梁烨
中国联通武汉分公司综合服务支撑中心经理：覃昊
中国联通武汉分公司电子商务中心经理：沈强
中国联通武汉分公司网络部经理：李鹏来
中国联通武汉分公司云网运营中心副经理：刘俊
中国联通武汉分公司交付中心副经理：袁凌
点评嘉宾：
梅志罡：
华中师范大学社会福利研究中心主任、教授
主持人：邓飞
